De plus en plus de Français choisissent d’acheter leurs biens ou services en ligne et s’appuient sur des avis d’internautes pour orienter leur choix. Mais peut-on faire confiance à ces avis ? Quelles sont les règles que les commerçants doivent suivre lorsque les internautes peuvent déposer un avis sur leur site ? On vous répond.
Quelles sont les règles que le commerçant doit respecter lorsque des avis sont publiés sur son site internet ?
Selon le code de la consommation les commerçants doivent préciser :
- s’il y a une procédure ou non de contrôle des avis
- la date de publication de chaque avis ainsi que celle de l’expérience de consommation concernée par l’avis
- les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique
- s’il existe une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis
- le délai maximum de publication ou de conservation d’un avis.
De plus, lorsque le commerçant exerce un contrôle sur les avis, il doit également informer les internautes :
- des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion
- de la possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l’avis
- de la possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l’avis
- des motifs justifiant un refus de publication de l’avis.
À savoir : Depuis le 1er janvier 2019, les plateformes en ligne de plus de 5 millions de visiteurs uniques par mois doivent également élaborer et diffuser aux consommateurs des bonnes pratiques visant à renforcer les obligations de clarté, de transparence et de loyauté.
Avis en ligne : en tant que consommateur, à quoi devez-vous faire attention ?
Les avis en ligne peuvent représenter un bon indicateur concernant la qualité d’un bien ou d’un service que vous comptez acheter ou réserver. Cependant vous devez les appréhender avec un oeil avisé.
En effet, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) fait état de plusieurs types de pratiques frauduleuses concernant les avis en ligne :
- des avis négatifs sont supprimés entièrement ou en partie
- des avis positifs sont publiés beaucoup plus rapidement que des avis négatifs
- des faux avis positifs sont rédigés par les professionnels.
La DGCCRF souligne la qualité de ces faux avis positifs (rédaction et profil). Il est donc difficile pour le consommateur de savoir si l’avis qu’il lit est un faux ou un vrai avis. Les avis des consommateurs ne sont donc pas toujours fiables.
Lorsque vous achetez un bien ou un service sur internet il vous est donc conseillé de ne pas s’en tenir uniquement aux avis en ligne. A ce titre nous vous conseillons la lecture de notre article Achats en ligne : comment vérifier la fiabilité d’un site internet ?
Source : Bercy Infos, publié le 01 décembre 2021
Textes de référence : Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs
Pour en savoir plus :
