En 2023, la DGCCRF a mené une enquête sur le respect des droits relatifs à la protection des consommateurs dans le secteur des communications électroniques. Les enquêteurs ont révélé des manquements chez près de la moitié des 37 professionnels inspectés.
En 2023, les enquêteurs de la DGCCRF ont renouvelé leurs contrôles dans le secteur des communications électroniques auprès des fournisseurs d’accès internet ou de téléphonie. Malgré une tendance à la baisse ces dernières années, les plaintes des consommateurs restent nombreuses. Au total, plus de 21 000 signalements ont été réalisés via SignalConso et RéponseConso.
Les professionnels de ce secteur doivent respecter un ensemble d’obligations pour garantir une information claire et précise des consommateurs sur les termes et les conditions des contrats qu’ils signent que ce soit pour résilier un abonnement internet, souscrire un forfait mobile ou conserver un numéro de téléphone lors d’un changement d’opérateur.
Les contrôles ont ciblé 37 professionnels, incluant à la fois les 4 grands opérateurs du secteur des communications électroniques, contrôlés tous les ans, et des opérateurs de taille plus modeste.Ce ciblage a été déterminé à partir des signalements reçus par les services de la DGCCRF en département, via le service RéponseConso et le site de dépôt de signalements SignalConso. Au total, la DGCCRF a émis 12 injonctions de mise en conformité, dont certaines assorties d’astreintes financières.
Des manquements récurrents sur l’information précontractuelle et contractuelle des consommateurs
Les enquêteurs CCRF ont constaté que plus d’un tiers des professionnels inspectés ne respectaient pas leurs obligations. Ces manquements concernent principalement l’information précontractuelle et contractuelle des consommateurs :
- des récapitulatifs contractuels étaient absents, incomplets, obsolètes ou contenaient des clauses illicites (ex : facturation illégale en cas de résiliation anticipée).
- Des informations essentielles (technologie utilisée, services inclus dans des formules, etc.) claires et non contradictoires permettant aux consommateurs de faire un choix éclairé lors de leurs achats n’étaient pas toujours présentes.
- Les notifications de la survenue de modifications contractuelles n’étaient pas toujours assez clairement bien présentées pour parvenir aisément à la connaissance du consommateur et il a été constaté qu’un opérateur ne respectait pas le délai légal de quatre mois pour permettre au consommateur d’effectuer une résiliation sans frais.
- Les coordonnées du médiateur de la consommation dans les documents fournis aux clients ou encore les formulaires de rétractation étaient parfois absents.
Absence d’indemnisation en cas de retard dans la portabilité des numéros
Les enquêteurs ont également constaté que la plupart des opérateurs n’ont pas mis en place de mécanisme d’indemnisation en cas de retard ou d’abus lorsqu’un client souhaite changer d’opérateur tout en conservant son numéro. Par ailleurs, certains opérateurs n’ont pas intégré les formules d’indemnisation dans leurs conditions générales d’abonnement.
Une baisse notable des offres faussement présentées comme limitées dans le temps
Les enquêteurs ont aussi contrôlé la présence des promotions faussement présentées comme limitées dans le temps. En 2023, très peu d’anomalies ont été relevées dans ce domaine. Par exemple, une entreprise qui renouvelait hebdomadairement une offre promotionnelle identique, avec uniquement un changement de date limite, a cessé cette pratique.
Une méconnaissance persistante de leurs obligations chez les petits opérateurs
Enfin, il a été constaté que les petits et moyens opérateurs méconnaissent souvent les obligations qui leurs sont imposées en tant que fournisseurs de communications électroniques, que ce soit en matière d’information contractuelle des consommateurs ou d’indemnisation en cas de retard dans la portabilité des numéros. Aussi, certains opérateurs présentaient des récapitulatifs contractuels obsolètes. Ils rencontrent également toujours des difficultés à appliquer la réglementation sur la vente à distance et la vente hors établissement commercial.
Source : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes [DGCCRF], publié le 14 février 2025
