Pendant les vacances de printemps, rien de mieux pour changer d’air que de s’envoler vers une destination à l’étranger. Vol annulé, avion retardé, bagages égarés… Une mauvaise surprise à l’aéroport et les vacances de rêve tournent au cauchemar. Depuis 20 ans, l’Europe vous protège quand vous rencontrez un problème avec une compagnie aérienne. Passage en revue des droits des voyageurs en cas de scénario catastrophe avec le Centre Européen des Consommateurs France.
Mon avion est retardé : comment réagir ?
En cas de retard de votre vol, vous pouvez prétendre à une compensation forfaitaire à partir de 3 heures. Ce retard est établi par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue à la destination finale. Pour déterminer l’horaire d’arrivée et calculer le montant de la compensation (entre 250 et 600 euros selon la distance du vol et le retard total), l’heure d’ouverture des portes de l’avion à l’atterrissage est prise en compte.
Si vous devez attendre plusieurs heures à l’aéroport, la compagnie aérienne est tenue de vous assister avec des boissons et repas gratuits, voire un hébergement si nécessaire. À défaut, demandez le remboursement de ces dépenses à la compagnie sur présentation des tickets de caisse. Après plus de 5 heures d’attente sans décoller, vous êtes en droit d’exiger un report du voyage ou même une annulation avec remboursement des billets.
Ces droits ne tombent pas du ciel. Ils découlent d’un règlement européen qui existe depuis 2004. Ce dernier garantit une protection à tous les voyageurs qui décollent depuis un pays de l’Union européenne, de l’Islande, de la Suisse ou de la Norvège. Ou alors qui atterrissent dans un de ces pays avec une compagnie aérienne européenne.
Vol annulé, quel dédommagement ?
Les annulations de vol aussi sont monnaie courante dans le transport aérien. Si cela vous arrive, vous pouvez choisir entre le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours ou un réacheminement sur un autre vol.
La compagnie aérienne doit également vous fournir une assistance (repas et boissons). Mais aussi un hébergement si votre vol de remplacement ne décolle pas le jour même.
Enfin, le texte européen prévoit une compensation forfaitaire en cas de vol annulé. Selon la distance du vol, ce dédommagement varie entre 250 et 600 euros par passager. En revanche, la compagnie aérienne ne vous doit pas de compensation si elle vous a prévenu plus de deux semaines avant le départ ou si elle prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques extrêmes, grève des contrôleurs aériens, conflit armé, etc.).
J’ai été refusé à l’embarquement : dois-je racheter un billet ?
L’avion a décollé, mais sans vous ? Il est possible que la compagnie ait vendu plus de billets que de places disponibles. Vous êtes alors victime d’une surréservation. La compagnie peut aussi vous refuser l’embarquement à cause d’une erreur sur la validité du document d’identité par exemple.
Dans les deux cas, elle vous doit un réacheminement, une indemnisation de 250 à 600 euros ainsi qu’une assistance (repas, boissons, hébergement si besoin). Vous pouvez également renoncer à votre voyage et vous faire rembourser le billet non utilisé.
Bagages perdus ou endommagés
Après l’atterrissage, reste encore une étape : l’attente stressante des bagages en soute sur le tapis roulant. Toutes les valises sont arrivées et vous cherchez encore la vôtre ? Réagissez tout de suite : signalez-le à l’aéroport et gardez précieusement le numéro de dossier remis. À partir du jour où vous récupérez votre valise, vous avez 21 jours pour adresser une réclamation par écrit à la compagnie aérienne (via son formulaire en ligne) et vous faire rembourser les produits de première nécessité achetés pour pallier vos affaires manquantes. Pensez à garder les tickets de caisse ainsi que la déclaration de perte.
Si la compagnie admet que votre bagage est définitivement perdu ou ne vous l’a toujours pas rendu après 3 semaines, vous pourrez alors exiger un remboursement des effets personnels contenus dans votre valise. Pour cela, veillez à fournir des preuves d’achat des affaires perdues.
Autre scénario possible : votre valise est arrivée à destination, mais elle est abîmée ou certaines affaires sont détruites. Contactez la compagnie aérienne sous 7 jours : vous pouvez demander le remboursement des bagages détériorés, avec photos et factures à l’appui.
Que votre bagage soit abîmé ou perdu, la compagnie doit vous dédommager, mais dans la limite de 1 500€ environ par passager. Et ce, quel que soit le nombre de bagages transportés.
Source : Centre Européen des Consommateurs France, publié le 04 avril 2024
Pour en savoir plus :
- Problème avec une compagnie : démarches et formulaires – Centre Européen des Consommateurs France, publié le 27 mars 2024
- Voyage en avion : vos droits en cas de problèmes – – Centre Européen des Consommateurs France, publié le 28 février 2023
