De nombreux sites commerciaux qui proposent aux consommateurs de l’aide dans leurs démarches administratives, entretiennent la confusion avec des sites officiels. En 2023, la DGCCRF a contrôlé 44 professionnels et plus de la moitié était en anomalie.
Des sites qui maintiennent la confusion avec les sites officiels
Immatriculations de véhicules ou cartes grises, délivrance de cartes d’identité ou de passeports, d’extraits de casier judiciaire, demandes de passeport ou de carte vitale, obtention de vignettes Crit’Air, raccordement aux réseaux électriques… Avec le développement des démarches administratives sur internet, de nombreux sites commerciaux et payants se proposent d’aider les usagers à réaliser leurs démarches sans pourtant apporter véritablement de service supplémentaire par rapport aux sites officiels. L’activité, souvent très lucrative (elle nécessite un faible investissement et peu de salariés) n’a rien d’illégale, à condition toutefois de ne pas abuser le consommateur en favorisant une confusion avec le site officiel où la démarche est gratuite, de respecter ses droits et d’afficher clairement les prix.
En 2023, la DGCCRF a contrôlé 44 professionnels proposant une aide payante aux démarches administratives aux consommateurs.
61% des sites contrôlés étaient en anomalie (confusion avec des sites officiels, abonnements cachés, etc.). Le ciblage des contrôles s’est principalement appuyé sur l’exploitation des signalements reçus dans SignalConso et des informations transmises par les Préfectures et les Parquets.
Attention aux risques de confusion avec les sites officiels
Le design, les couleurs ou la présentation de beaucoup de sites entretiennent la confusion avec les sites administratifs officiels : utilisation du bleu, du blanc et du rouge ou de la Marianne officielle de l’État, aux préfectures pour des sites de demande de passeports, d’immatriculation ou de certificat de cession de véhicules… Ce type de pratique induit l’utilisateur en erreur, d’autant que l’identité de l’exploitant du site internet n’y figure pas toujours clairement. De plus, le caractère payant de la prestation apparait comme relativement bas avant de finalement faire souscrire à un abonnement caché, quand il est demandé à l’utilisateur de payer pour obtenir l’acte administratif.
Des consommateurs amenés à souscrire à des abonnements dissimulés
Certains sites entretiennent la confusion sur la nature et le prix de la prestation commandée par l’internaute. Les utilisateurs peuvent en réalité souscrire un abonnement les engageant pour plusieurs mois alors qu’ils pensaient payer pour la commande d’un seul document administratif.
Peu d’information pour le consommateur sur ses droits
De nombreux sites ne comportaient pas les informations obligatoires destinées aux consommateurs, comme leur possibilité d’exercer leur droit de rétractation même s’ils ont accepté un commencement d’exécution immédiate du service, voire leur refusaient explicitement ce droit dans les conditions générales de vente. Les informations et les coordonnées du médiateur de la consommation sont également souvent absentes.
En 2023, 79 visites ont été effectuées chez 44 professionnels. Six professionnels sur 10 étaient en anomalie. Cela devrait donner lieu à trois procès-verbaux pénaux, trois procès-verbaux administratifs, 18 injonctions et 7 avertissements pour pratiques commerciales trompeuses, manquements à la règlementation portant sur la vente à distance.
Les consommateurs ont la possibilité de vérifier l’existence de sites officiels de démarche administratives. La DGCCRF leur conseille, avant de payer un acte administratif gratuit, de consulter service-public.fr qui recense pour vous les sites officiels. En dehors pour exemple des timbres fiscaux, demandés pour certaines procédures ou documents, où les démarches sont gratuites, dans le secteur des certificats d’immatriculation de véhicules.
Source : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes [DGCCRF], publié le 07 février 2025
Crédit image : Gouvernement de la République française – https://www.gouvernement.fr/charte/charte-graphique-les-fondamentaux/le-bloc-marque
