Grâce aux plateformes en ligne d’expédition de colis, vous pouvez organiser des envois à travers toute l’Europe. Renvoyer un colis à un vendeur en Espagne suite à une rétractation, transmettre un paquet à vos proches en Belgique, ou même expédier des souvenirs achetés en vacances en Grèce quand vous êtes limité sur les bagages en avion. Néanmoins, les réclamations sur les retards de livraison, les pertes de colis et les frais additionnels facturés par les plateformes ne sont pas rares. Comment préparer au mieux un envoi vers l’étranger ? A quoi faut-il faire attention ? Les réponses à toutes ces questions dans cet article.
Quel rôle jouent les plateformes dans l’envoi de colis ?
Depuis l’ouverture de la concurrence dans le secteur postal, de nombreux professionnels vous permettent en quelques clics de réaliser des devis pour organiser le transport de votre colis à travers l’Europe.
Toutefois, la plupart de ces plateformes sont des intermédiaires qui n’assurent pas le transport du colis. Souvent, leur service se limite à comparer les prix et les conditions d’envoi de différents transporteurs. Elles facilitent également la conclusion du contrat entre le transporteur et vous. Mais c’est bel et bien le transporteur qui se charge de la collecte et de l’expédition des colis.
Passer par une plateforme intermédiaire vous permet de comparer les services de livraison. Chaque transporteur applique ses propres tarifs et règles pour le retrait, la collecte, le mode de livraison, les dimensions du colis, etc. Lisez attentivement les offres et les conditions générales et/ou les conditions de transport avant de choisir votre transporteur.
Bon à savoir : une fois la commande passée, il sera trop tard pour changer d’avis ! Le droit de rétractation ne s’applique pas aux services de livraison de colis car il s’agit de services fournis à une date ou une période déterminée.
La Commission européenne a créé un outil qui en quelques clics permet de connaître le prix et les entreprises qui assurent l’envoi de colis dans les différents pays de l’Union européenne : Expédition et livraison – Your Europe.
Ce que vous devez vérifier avant d’envoyer vos colis
Une livraison express n’est pas garantie !
Même si la plateforme indique sur son site des livraisons express en 2 ou 3 jours, ne vous y fiez pas. Souvent, ce sont des délais donnés à titre indicatif, car ce n’est pas la plateforme qui assure la livraison. Référez-vous plutôt aux conditions générales de vente du transporteur.
Pour éviter les mauvaises surprises, essayez de vous y prendre le plus tôt possible. Si vous avez un impératif en termes de date, contactez la plateforme et le transporteur. Signalez-leur cette condition et demandez une confirmation à l’écrit, afin d’avoir une preuve.
Pensez aussi aux modes de livraison écologiques pour réduire les émissions de CO² !
Attention aux frais additionnels !
Avant de confirmer la livraison, soyez attentif au prix final à payer. Comme pour les délais de livraison, la plateforme affiche généralement des prix à titre indicatif. Dans le récapitulatif de la commande, vérifiez que les assurances et les options que vous avez choisies y figurent bien.
Une fois votre colis envoyé et livré, il arrive que l’on vous facture des frais supplémentaires. Les raisons derrière cette facturation sont multiples : besoin de plusieurs tentatives de livraison, non-respect des détails du colis (poids, volume, taille, contenu, nombre de colis…), emballage non-conforme, bordereau illisible ou dépassé….
En cas de frais additionnels, la plateforme doit vous transmettre une facture avec le détail du calcul de ces frais. Si la plateforme a déjà prélevé la somme sur votre carte, contestez et demandez un remboursement à votre banque. Vous pouvez soit demander une rétrofacturation, soit contester directement le prélèvement en l’absence d’une double authentification.
Conseils pour bien emballer le colis avant l’envoi
- Placez correctement le bordereau d’envois sur le colis. L’adresse et le code barre doivent être bien visibles, afin d’éviter tout erreur d’aiguillage. Privilégiez une impression de qualité si le transporteur vous a envoyé un bordereau digital.
- Si vous devez renseigner une description du contenu du colis, soyez clair et précis. Décrivez ce que contient le paquet en fournissant des informations les plus complètes possibles.
- Photographiez votre colis avant l’envoi pour montrer qu’il rentre bien dans les dimensions prévues.
- En cas d’envoi atypique (vélo, meuble, valise…), vous aurez certainement besoin d’un emballage spécifique. Vérifiez les conditions dans lesquelles le transporteur accepte de prendre en charge ce type de colis volumineux.
- Si le colis est fragile, emballez-le soigneusement et signalez-le sur le paquet. Un emballage non adéquat peut être refusé.
- Si vous envoyez un objet de valeur, pensez éventuellement à souscrire une assurance. Vous serez ainsi couvert en cas de perte ou dommage. Les plateformes ainsi que les transporteurs proposent chacun leur propre assurance. Renseignez-vous en amont et regardez la grille d’indemnisation. Si possible, conservez une preuve pouvant attester de la valeur des biens transportés.
- Attention aux marchandises interdites ou règlementées ! Consultez les conditions générales de la plateforme et du transporteur au préalable.
- Ne faites pas d’erreur dans les noms et adresses renseignés ! En acceptant le service de livraison, vous vous engagez à fournir des données exactes. Une erreur de votre part peut donner lieu à un refus de collecte du transporteur. Et si vous avez mal orthographié l’adresse et souhaitez modifier le bordereau, il est possible que des frais supplémentaires s’appliquent.
- Ne loupez pas la date d’envoi ! Le transporteur émet généralement le bordereau de transport avec une durée de validité limitée. Vous avez par exemple 30 jours calendaires pour l’utiliser et envoyer le colis.
Quels sont vos recours en cas de problème ?
Le colis est arrivé endommagé
Consultez les conditions générales de la plateforme. En tant qu’expéditeur, vous devez généralement d’abord contacter le transporteur selon les délais indiqués dans ses conditions générales. Prévenez ensuite la plateforme en lui donnant vos références client et les raisons de votre réclamation. L’indemnisation dépendra du mode de transport du colis ou de l’assurance si vous en avez souscrit une. Renseignez-vous rapidement afin de ne pas manquer le délai de réclamation !
Le colis est arrivé en retard
Si vous aviez informé le transporteur par écrit que la date de livraison constituait pour vous une condition essentielle, vous pouvez, en cas de non livraison à la date convenue, immédiatement demander l’annulation du contrat. En revanche, pour un retard, l’indemnisation prévue dans le contrat ne peut dépasser le prix payé pour la prestation.
Le colis n’est jamais arrivé
Les conditions générales de la plateforme vous indiqueront les délais dans lesquels agir. Si le transporteur a déclaré votre colis perdu, demandez de suite une indemnisation. A défaut, contactez la plateforme et demandez-lui de localiser le colis au plus vite.
Votre indemnisation dépend du mode de transport choisi par l’entreprise à laquelle vous avez fait appel pour faire livrer votre colis. N’hésitez donc pas à lui demander par quels moyens la livraison devait avoir lieu.
- Si l’entreprise était un opérateur de services postaux autorisés en France par l’ARCEP, vous avez droit en cas de perte de votre colis, à une indemnisation de 40 DTS + 4,5 DTS/ kilo, soit environ 48€ + 5€ / kilo.
- Si l’entreprise devait livrer votre colis par voie routière, la Convention sur le contrat de transport international de marchandises par route (CMR) prévoit une indemnisation de 8,33 DTS par kilo, soit environ 10 € par kilo.
- Si l’entreprise devait livrer par voie aérienne, la Convention de Varsovie prévoit une indemnisation en cas de perte. Son montant est de 16,5837 DTS par kilo, soit environ 20 € par kilo. La Convention de Montréal prévoit une indemnisation de 17 DTS par kilo, soit environ 21 € par kilo. La Convention qui s’appliquera sera celle ratifié par le pays de votre transporteur. S’il a ratifié les deux Conventions, celle de Montréal s’appliquera.
Bon à savoir : si vous avez pris une assurance complémentaire avec le transporteur, consultez les modalités d’indemnisation dans les CGV du transporteur et les délais pour agir.
Pour plus d’informations sur les problèmes liés à la réception du colis, reportez-vous à notre foire aux questions : Problème de livraison en Europe : comment réagir ? Qui contacter ?
Délai pour agir en justice contre son transporteur
Le délai pour agir en justice contre un transporteur que vous avez vous-même mandaté n’est que d’un an en France. Ce délai débute à compter de la (non) livraison, voire de la signature du contrat de transport selon la situation. Consultez les conditions générales du transporteur. Dans tous les cas, ne tardez pas à réagir pour éviter l’expiration d’un délai !
Selon la législation française, la plateforme est responsable de plein droit en cas de retard, perte, ou dommage subi par le colis. Elle peut s’exonérer en revanche de toute responsabilité si elle prouve que le problème est de votre faute. Une erreur du transporteur ou un cas de force majeure constituent aussi des exceptions.
Attention aux escroqueries à la livraison de colis !
L’envoi et la réception de colis se sont largement généralisés en Europe. Et les escrocs en profitent. Ils se font passer pour un transporteur ou une société de livraison, réelle ou fictive, et tentent de vous piéger avec de faux messages. Leur but consiste à vous voler des informations personnelles et des données bancaires. Soyez extrêmement vigilant quand vous recevez un SMS ou un e-mail de la part d’un service de livraison.
Qui contacter en cas de litige avec un livreur européen ?
- Prenez tout d’abord contact avec le livreur pour lui laisser une chance de résoudre votre litige à l’amiable.
- En cas d’échec de vos démarches amiables avec un professionnel basé dans un autre pays de l’Union européenne, en Islande ou en Norvège, n’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire en ligne.
Source : Centre Européen des Consommateurs France, publié le 13 décembre 2024
