Les circonstances
Notre adhérente Mme K. a souscrit auprès de SFR, en décembre 2022, un contrat incluant Internet, télé et téléphone fixe avec un engagement minimum de 12 mois pour 38€. En septembre 2023, le service commercial de SFR lui fait miroiter un enrichissement de l’offre que Mme K. accepte ( sans signature et à un automate ) dans des conditions qui ne lui permettaient pas de vérifier les termes du contrat (enrichissement de l’offre limitée dans le temps et engagement pour un an).
En février 2024, ayant trouvé une offre moins chère, Mme K. change d’opérateur mais …elle reçoit , de SFR, une facture -solde de tout compte de 294,44€ que SFR tente de prélever directement sur son compte ! Cette facture confirme que, selon SFR, Mme K. s’était réengagée pour un an en septembre 2023.
Les démarches
Confrontée au pratiques opaques du fournisseur téléphonique Mme K. se sent démunie : difficile, en effet de contester l’acceptation de l’offre , difficile aussi de faire valoir les « conditions » dans lesquelles elle avait été obtenue ; elle décide donc de chercher l’appui de l’association ADCpne pour la défendre.
Les résultats
Le courrier du conseiller ADCpne se révèle efficace et le Service Recours Consommateurs de SFR annonce l’annulation de la facture dans sa totalité et l’arrêt des relances.
Cet exemple illustre bien la difficulté qu’il y a à faire valoir ses droits face à de opérateurs qui mettent en avant le « contrat » même si les conditions qu’il définit sont peu lisibles (volontairement ?) pour le client ! SFR ayant présenté l’annulation de la facture comme un « geste commercial » , c’est le résultat qui compte ! Mais l’abandon de certaines pratiques générant des malentendus seraient bien préférables !
