Le service de médiation de l’assurance constate une hausse importante du nombre de saisines en 2020 par rapport à 2019. Les saisines portent sur les litiges en assurance de biens et de responsabilité civile. Le rapport développe par ailleurs deux points particuliers de difficulté : des clauses d’exclusion floues et les ventes forcées d’assurance de téléphone portable.
Médiation de l’assurance : chiffres clés 2020
17 355 saisines ont été enregistrées en 2020 soit + 18 % par rapport à 2019. Le rapport du médiateur de l’assurance estime que cette hausse peut en partie s’expliquer par l’impact de la loi de « modernisation de la justice » de 2019, qui oblige depuis le 1er janvier 2020 toute personne confrontée à un litige dont le montant est inférieur à 5 000 euros, de justifier d’une tentative de conciliation, de médiation, ou de procédure participative avant toute saisie de la justice.
Toutefois, seulement 29 % des saisines traitées ont été déclarées recevables. 71 % ont été déclarées irrecevables, dont 49 % parce qu’elles étaient « prématurées », c’est-à-dire que l’assuré avait directement saisi la médiation de l’assurance avant d’avoir au préalable conduit les démarches auprès de son assureur, et notamment son service réclamations. En 2020, au total, la médiation de l’assurance a formulé 3 608 propositions de solution, soit + 16 % par rapport à 2019. Dans 30 % des cas, la médiation a donné raison aux assurés.
Avant toute démarche auprès du Médiateur de l’assurance, vous devez respecter la procédure de réclamation prévue par votre contrat : vous devez tout d’abord faire une réclamation écrite à votre assureur. Sans réponse au terme de 2 mois ou si vous avez reçu une réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le service de médiation.
Les contrats automobiles et habitation représentent 60 % des dossiers
Les litiges sur les contrats d’assurance de biens sont toujours les plus importants : ils représentent 61 % des saisines, répartis de façon quasi égale ente les contrats d’assurance automobile (et les contrats de multirisques habitation. Le rapport souligne que les contrats d’assurance affinitaires (produits dits nomades, annulation de voyage, carte bancaire) représentent 18 % de ces litiges, les litiges liés aux annulations de voyage ayant été en forte hausse durant la crise sanitaire de 2020 (+ 80 %). En revanche, les litiges relatifs aux contrats d’assurance de personne (prévoyance et vie) ne représentent que 39 % des litiges. Près de la moitié des litiges portent sur des contrats d’assurance santé (27 %) et ensuite sur des contrats d’assurance vie (20 %).
Les deux tiers des litiges ont pour origine d’abord le refus d’indemnisation par l’assureur et ensuite la gestion de la réclamation par l’assureur, qui a tort ou à raison, a été une source de mécontentement de l’assuré. A noter que les résiliations à l’initiative de l’assureur ou de l’assuré sont des sujets sensibles et représentent 9 % des saisines en 2020.
Certaines clauses d’exclusions et des ventes forcées d’assurance de téléphone portable
De trop nombreux contrats comportent des clauses d’exclusion pourtant sanctionnées par la Cour de cassation. Le rapport cite ainsi les clauses comme « défaut d’entretien » ou « négligence » ou le fait que la maison n’a pas été construite suivant « les règles de l’art » : ce sont des concepts flous, condamnés à ce titre par les tribunaux. Le médiateur de l’assurance insiste sur le fait que la profession doit avoir pour priorité de réviser ces clauses d’exclusion sans avoir à les interpréter dès lors qu’elles ont été sanctionnées par les juges.
D’autre part, le médiateur de l’assurance estime que les litiges en matière d’assurances affinitaires (téléphones portables, annulations de voyage, carte bancaire…) représentent « une source de litiges disproportionnée » (18 % des litiges en assurance dommages).
À propos des assurances de téléphone portable, les assurés n’ont parfois même pas conscience d’avoir adhéré à un contrat d’assurance, dont ils découvrent l’existence en raison des prélèvements sur leur compte bancaire. Dans les cas qui arrivent à la médiation de l’assurance, on peut souvent douter de la remise effective des documents au souscripteur et de la qualité de l’information apportée par le vendeur du bien principal. Une meilleure formation de ces intermédiaires est une priorité. Par ailleurs, le délai de quatorze jours pour se rétracter dans ces situations est trop court.
La médiation de l’assurance se prépare par ailleurs à la réforme de la saisine de la Médiation à la suite du rapport du Comité consultatif du secteur financier, publié en juillet 2021. Ce rapport préconise que la Médiation puisse être saisie deux mois après la première expression écrite du mécontentement de l’assuré auprès de son assureur ou courtier.
Avant de saisir le service de médiation de l’assurance, suivez le guide ! Pour éviter que votre dossier ne soit rejeté (saisine prématurée, sujet non traité par le médiateur de l’assurance), répondez à quelques questions afin de d’être assuré que votre demande soit recevable. Ensuite, vous pouvez saisir le médiateur directement en ligne, ou en envoyant votre dossier à :
La Médiation de l’Assurance
TSA 50110
75441 Paris Cedex 09
Source : La finance pour tous, publié le 02 septembre 2021
Pour en savoir plus : Le document d’information sur le produit d’assurance – La Finance pour tous, publié le 14 janvier 2019;
