La DGCCRF a contrôlé le secteur des assurances obsèques, notamment l’information précontractuelle communiquée aux consommateurs et l’absence de pratiques commerciales trompeuses. Cette enquête a donné lieu au contrôle de 69 opérateurs. Au final, 23 établissements se sont révélés en anomalie, ce qui représente plus d’un tiers.
Afin de vérifier l’information précontractuelle, c’est-à-dire fournie au consommateur avant la signature, des contrats d’assurance obsèques, la DGCCRF a contrôlé différents types d’opérateurs du marché : sièges sociaux, agences des sociétés d’assurance, mutuelles, bancassureurs et intermédiaires (agents généraux et courtiers), sans oublier les opérateurs funéraires, susceptibles de commercialiser les contrats visés par l’enquête, ainsi que les sites internet des professionnels du secteur. Les services d’enquête ont ciblé les entreprises qui avaient fait l’objet de réclamations au cours des dernières années, notamment via Signal Conso.
Sur les 69 opérateurs contrôlés, 14 étaient des agences bancaires appartenant à six grands groupes bancaires, 11 étaient des assureurs, dont certains spécialisés dans l’assurance obsèques, trois étaient des mutuelles, huit étaient des courtiers et 33 des opérateurs funéraires (dont huit appartenant à deux grands groupes funéraires). Le reste des contrôles a concerné des opérateurs funéraires indépendants.
Deux formes de contrats pour deux styles de prestations distinctes
Les formules de financement des obsèques prennent deux formes : le financement seul des obsèques, ou le financement et l’organisation de celles-ci.
Les contrats d’assurance-vie en capital prennent en charge le financement des obsèques mais ne comportent aucune prestation funéraire. Au décès de l’assuré, le capital constitué est versé au bénéficiaire désigné. Ces contrats sont proposés par les agences bancaires, les courtiers, les sociétés d’assurance et les mutuelles. Ils garantissent, lors du décès de l’assuré, le versement d’un capital au bénéficiaire désigné, qui varie de 2 000 € à 12 000 €.
Le contrat « convention obsèques » prend en charge le financement des obsèques et l’organisation de celles-ci. Cette formule implique obligatoirement l’action conjointe d’un assureur et d’un opérateur funéraire. Il s’agit la plupart du temps de contrat collectif souscrit auprès de la compagnie d’assurance par l’opérateur funéraire partenaire, au profit de ses clients qui deviennent adhérents. Ce contrat garantit, lors du décès de l’assuré, le versement, à un opérateur funéraire, d’un capital permettant de financer les obsèques telles qu’elles ont été définies dans la convention ou le contrat de prestations funéraires.
Infractions relevées : une information du consommateur parfois manquante ou inexacte
Les infractions relevées par les agents DGCCRF concernaient en premier lieu les informations contractuelles et la documentation commerciale : nom du partenaire assureur erroné, indications incomplètes sur des publicités… Un contrat proposé par une importante mutuelle indiquait par exemple ne pas couvrir les frais de creusement de tombe, ce qui revenait à laisser ces frais à la charge de la famille. A la suite de l’intervention de la DGCCRF, les garanties proposées ont été modifiées pour une meilleure couverture des frais d’obsèques.
Des avertissements ont été adressés à l’encontre de plusieurs opérateurs funéraires pour certains manquements comme l’absence de mise à disposition de la documentation générale, la non-conformité dans l’affichage des prix des cercueils ou l’absence de visibilité des prix, des fournitures et des prestations, ou encore, l’absence de dispositif de médiation.
Des consommateurs dupés par des courtiers
Certains courtiers en assurance ont été sanctionnés pour leurs mauvaises pratiques signalées suite à leurs démarchages abusifs. Par exemple, un courtier a induit en erreur un consommateur en lui laissant croire, à tort, que signer électroniquement une « demande d’adhésion ne l’engageait pas. Un autre courtier prélevait indûment des cotisations d’assurance auprès de consommateurs qui contestaient tout engagement.
Des clauses abusives qui limitent les recours des consommateurs
Prélèvement automatique comme unique moyen de paiement proposé, coordonnées du médiateur introuvables, dispositif Bloctel absent de toute communication… Certains contrats proposés comportaient des clauses qui ne respectaient pas les droits du consommateur. Ainsi, l’une d’entre elles laissait croire au consommateur que postérieurement au décès du souscripteur, le versement du capital pourrait être remis en cause à défaut de fourniture par ce premier de justificatifs relevant de la seule discrétion du professionnel. Un autre opérateur stipulait que le médiateur ne pouvait être saisi qu’après avoir épuisé toutes les procédures internes de l’entreprise mais sans rappeler la nécessité d’introduire la demande auprès du médiateur dans le délai d’un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel.
Toutes ces entreprises ont fait l’objet d’avertissements ou d’injonctions de mise en conformité.
27 avertissements et 5 injonctions établis
Sur les 69 établissements contrôlés, 23 étaient en anomalie. 27 avertissements et 5 injonctions de mise en conformité ont été adressés aux professionnels mis en cause.
Les établissements contrôlés se sont mis en conformité, ou sont en voie de l’être. Compte tenu du nombre de manquements et infractions constatés, il apparaît nécessaire de poursuivre la surveillance du secteur.
Source : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes [DGCCRF] – publié le 31 octobre 2024
Pour en savoir plus :
- Communiqué de presse : Contrats d’obsèques et prestations funéraires : la DGCCRF appelle à la vigilance des consommateurs – Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes [DGCCRF] – publié le 31 octobre 2024
- Prestations funéraires : vous avez droit à un devis [Fiche pratique] – Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes [DGCCRF] – publié le 14 octobre 2024
