Selon une étude du Crédoc, près de la moitié des personnes interrogées ont des difficultés avec les démarches administratives en ligne.
La dématérialisation des démarches administratives s’est imposée comme une nouvelle norme du service public. Le hic ? Selon le baromètre 2025 du numérique du Crédoc (Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie), près d’un Français sur deux (44 %) rencontre des difficultés dans la réalisation de ces démarches en ligne.
Démarches administratives en ligne : quelles sont les principales difficultés rencontrées ?
Les raisons des difficultés rencontrées par les Français lors de leurs démarches administratives sont variées, mais elles ne sont pas principalement liées au manque de compétences numériques. En effet, selon le baromètre 2025 du numérique du Crédoc, seulement 11 % des difficultés sont attribuées à ce facteur, ce qui place le manque de compétence numérique au quatrième rang des motifs invoqués.
Les trois principales raisons des difficultés sont davantage liées à la désintermédiation de la relation citoyen-administration. Tout d’abord, le contact direct avec l’administration, qui rend l’usager responsable du déroulé de la procédure administrative, produit une peur de se tromper qui concerne 18 % des sondés.
Ensuite, le support de cette relation administrative numérisée semble également être un motif de difficulté important, puisque 16 % des personnes interrogées estiment que le site internet de la démarche n’est pas bien conçu. Enfin, ce rapport numérisé à l’administration confronte l’usager au langage administratif qui n’est pas compréhensible pour 13 %. D’autres difficultés, bien que minoritaires, sont également mentionnées, telles que la difficulté à écrire (4 %), lire (2 %), ou encore liées aux situations de handicap (2 %).
Bon à savoir : si vous rencontrez des difficultés, vous pouvez appeler l’un de nos conseillers spécialisés au 0 891 150 366 (0,80 €/min + prix d’un appel).
Quels Français rencontrent le plus de difficultés ?
Les jeunes adultes (18-24 ans) sont particulièrement touchés par ces difficultés. Près du quart d’entre eux craignent de se tromper (24 %) et un sur cinq (21 %) ne comprend pas ce qui est demandé. Ils sont également 15 % à ne pas se sentir suffisamment compétents sur les outils internet. Seuls 31 % d’entre eux disent ne pas avoir de difficulté particulière, contre 56 % de la population totale et 55 % des plus de 70 ans.
Le niveau de diplôme joue également un rôle important dans les raisons pour lesquelles les personnes rencontrent des difficultés. Les personnes les moins diplômées doutent davantage de leurs compétences numériques (25 % des non-diplômés et 16 % des personnes avec un brevet des collèges) et craignent de se tromper (21 % des non-diplômés et 21 % des personnes avec un brevet des collèges). Ils font également davantage état de difficultés propres telles que la maîtrise de la langue ou la présence d’un handicap. Malgré ces obstacles, la moitié d’entre eux déclarent ne pas faire face à des difficultés particulières.
Par ailleurs, les diplômés du supérieur semblent les plus à l’aise avec les démarches administratives en ligne, se distinguant du reste de la population par une plus grande critique sur la mauvaise conception des sites (18 % contre 16 % pour l’ensemble de la population).
À noter : si vous avez une question liée aux démarches administratives, un conseil : ne la posez pas à Chat GPT. En effet, l’intelligence artificielle se trompe dans 70 % des cas.
Les démarches administratives en ligne, une pratique devenue de plus en plus courante
Notons également que les démarches administratives en ligne sont devenues une pratique courante pour une large majorité de la population. En 2024, 73 % des personnes interrogées ont effectué une démarche administrative sur internet au cours des 12 derniers mois, marquant une hausse de 2 points par rapport à 2022.
Toutefois, des écarts significatifs sont visibles selon les tranches d’âge. Les 25-39 ans et les 40-59 ans sont les plus enclins à effectuer des démarches administratives en ligne, avec respectivement 82 % et 84 % d’utilisateurs, des proportions stables par rapport à 2022. En revanche, les 70 ans et plus y recourent moins fréquemment que les tranches d’âge intermédiaires, bien qu’une progression notable soit observée.
Alors qu’en 2022, seulement 43 % de cette tranche d’âge réalisaient des démarches en ligne, en 2024, ce chiffre a franchi le seuil symbolique des 50 %, « montrant un rattrapage progressif dans l’adoption du numérique par les seniors », écrit le Crédoc. À l’opposé, chez les plus jeunes (12-17 ans), l’usage des démarches administratives en ligne est en recul, atteignant 45 %, soit une baisse de 6 points par rapport à 2022.
Bon à savoir : l’enquête a été menée auprès de 4 066 personnes, selon un échantillon représentatif de la population française. Elle s’est déroulée entre le 5 juillet 2024 et le 6 août 2024.
Source : demarchesadministratives.fr, publié le 24 mars 2025
